Рынок недвижимости: продажи и кризис

Риэлтор и покупатели Риэлтор и покупатели

Кризис существенно задел рынок недвижимости в России. По данным «РБК Недвижимость» (1), с начала кризисного периода в ряде риэлторских агентств Москвы прошли сокращения персонала до 20%, а статистика переходов прав собственности и вовсе демонстрирует уменьшение покупательского спроса на 30%. В ситуации ограниченного спроса потенциал улучшения качества продаж кажется достаточно недооценённым.

Компания amoCRM провела исследование эффективности работы отделов продаж крупнейших столичных девелоперов. В выборку исследования попали 100 активно рекламирующихся и продающихся новостроек Москвы и Подмосковья от 100 известных застройщиков – в их офисы продаж в рамках эксперимента и обратились под видом потенциального покупателя. Задача эксперимента — проверить, какие компании попробуют продать квартиру, а не просто будут отвечать на входящие звонки. Кто запишет номер горячего клиента и назначит встречу? Кто перезвонит? В ходе исследования выяснился ряд недостатков. При первом телефонном обращении потенциального клиента в компанию только 56% менеджеров выяснили потребности клиента и перевели его по воронке продаж – пригласили на просмотр квартир и встречу в офисе. Остальные 38% менеджеров лишь оказывали консультацию по телефону, а еще 6% и вовсе односложно отвечали на вопросы и стремились поскорее закончить разговор.

Большинство сотрудников отделов продаж в принципе не отличаются особой доброжелательностью. Только 65 из 100 менеджеров уточнили имя клиента в начале разговора, а использовало его в ходе беседы и того меньше – всего 42 сотрудника.

По итогам первичного телефонного обращения в компанию 85 менеджеров из 100 зафиксировали контактную информацию клиента, однако 15 сотрудников категорически отказались записывать номер. Удивительно, но из 85%, которые записали номер, перезвонили и пригласили на просмотр квартир всего 39%. Другими словами, больше половины компаний (61%) не до конца использовали возможности продажи. Большинство менеджеров не предпринимали почти никаких попыток перевода потенциального клиента по воронке продаж, мало где можно было обнаружить очевидную цель разговора или скрипт звонка. Всего 3 менеджера из 100 спросили, какова вообще цель покупки (жилье для себя или для кого-то, инвестиция) и как скоро мы намерены ее совершить. По факту менеджеры по продажам не продавали, а лишь отвечали на входящие вопросы и озвучивали цену.

Также стали известны следующие любопытные факты. Большая часть девелоперов (66%) имеет свой собственный отдел продаж или даже отдельную компанию в системе холдинга, занимающуюся продажами собственных объектов, в то время как передают продажи на аутсорсинг агентствам-недвижимости всего 34% застройщиков (НДВ-Недвижимость, БЕСТ-Новострой, Миэль, Метриум, Бэсткон, Проектсервис, Эстатет, МИЦ, Риксон и др.). Каковы же их успехи застройщиков/агентств недвижимости в соотношении: кто обрабатывает клиента лучше? Если за ключевой критерий сравнения брать статистику по записи номера/перезвону, то в «битве за клиента» никто не одержал уверенной победы (из 32 перезвонивших менеджеров – 21 был от компании-застройщика, а 11 – от агентств недвижимости, учитывая их соотношение (66/34), получается 32% и 33% перезвонивших соответственно).

При встрече в офисе 45% менеджеров записывают номер клиента – перезванивают после встречи и того меньше – всего 40% менеджеров. Остальные 60%, очевидно, не считают нужным вновь связываться с тем клиентом, который самостоятельно выяснил адрес офиса, договорился о встрече, приехал в офис и потратил время на детальное общение с менеджером.

В текущей ситуации позиция «клиент сам за нами должен становиться в очередь» – категорически неверна. Очевидно, что слишком многие менеджеры и руководители отделов продаж данной отрасли живут уже ушедшей реальностью, когда спрос превышал предложение, а работа менеджера по продажам по большей степени состояла в выставлении счета уже совершающему покупку клиенту. Многие менеджеры по продажам до сих пор не хотят мириться с наступившей реальностью: их вполне устраивает размер фиксированного оклада и проценты от одной-двух сделок в месяц.

Однако перекладывать всю ответственность на плечи продавцов было бы большой ошибкой. Итоги исследования указывают на самую главную «брешь» отрасли – слабый менеджмент. Если руководители отделов продаж и коммерческие директора дают негласное «добро» на такую работу и отношение к потенциальным клиентам – значит проблема, в первую очередь, в них самих. Даже если вы лидер рынка, а денег на рекламу еще достаточно – это не повод так небрежно строить свою политику взаимоотношений с клиентами. Кризис еще и не думает заканчиваться, а выживает в его условиях, как мы знаем, не сильнейший, а «лучше всех приспособившийся». Хватит игнорировать реалии рынка, пора начать считаться с клиентом и по-настоящему бороться за него.

(1) http://realty.rbc.ru/articles/26/11/2015/562949998447333.shtml


28 Января 2016 19:46
Источник: amoCRM

Читайте также:





Архив новостей