Российским банкам поставили "тройку"

Российским банкам поставили "тройку... Российским банкам поставили "тройку...

Аудиторская компания KPMG совместно с брендинговой компанией Senteo составили индекс впечатлений клиентов от работы банков в России. Оказалось, что хуже всего обстоят дела с предлагаемыми банковскими продуктами, на низком уровне культура поведения персонала, офисы неудобны, а филиалы оформлены плохо. В результате при максимальной оценке 5 баллов российские банки получили слабую "троечку".

В ходе исследования консультанты KPMG за первое полугодие 2007 г. под видом потенциальных клиентов посетили около 300 отделений московских банков. Для визитов они выбрали крупнейшие по размеру кредитных портфелей банки, имеющие не менее пяти филиалов в столице. Индекс впечатлений клиентов от рынка розничных банковских услуг выводился по пяти показателям: бренд, коммуникации, окружение (дизайн и зонирование отделений), предложение продуктов и культура персонала, пишут "Ведомости". Лидерами списка оказались "Альфа-Банк", ММБ (Юникредит) и Райффайзенбанк. На 4-й строчке - Ситибанк, на 5-й - Бинбанк.

Самые низкие результаты показали банк "Балтийский", оказавшийся на последней 32-й строке, "Глобэкс", третий с конца "Газпромбанк", а также "Номос" и Московский индустриальный банк. При максимальной оценке 5 баллов средний индекс российских банков составил 3,32.

Самую низкую оценку заслужило качество самих банковских продуктов - 3,1 балла. Авторы исследования только в 3 проц. банков смогли найти предложения, способные решить срочную финансовую потребность клиента. В 32 проц. случаев предложение банка показалось просто "интересным". Еще треть продуктов исследователей не заинтересовала из-за плохо сформулированного предложения.

За общение с клиентами банки получили среднюю оценку 3,47 балла. Как отмечено в отчете KMPG, в 26 проц. отделений в рекламных материалах было сложно разобраться. А документы для потребителя 79 проц. российских банков вкладывают в простые конверты или папки, тогда как могли бы брать пример с иностранных коллег, прикладывающих к удобным сумкам с бумагами калькулятор, записную книжку и ручку, считают исследователи.

Еще ниже была оценена культура поведения персонала - 3,39 балла. И такой бал банкам удалось заработать лишь благодаря тому, что у лидеров этот показатель получился высоким. Чаще чем в каждом пятом отделении персонал вообще не проявлял желания обслуживать посетителей: клерки ели, разговаривали по телефону или обсуждали нерабочие вопросы с коллегами, вместо того чтобы заняться клиентами, отмечено в отчете KPMG. Одежда половины сотрудников не соответствовала стандартам корпоративного внешнего вида. Еще в 26 проц. случаев банковские служащие ошибались, рассказывая о предлагаемых продуктах.

Кроме того, почти в половине отделений авторы исследования с трудом прочитали название банка на вывеске, потому что ее загораживали деревья. Еще половина отделений не соответствовала бренду головного банка. Филиалы либо были оформлены в другом цвете, либо в них висели старые вывески, тогда как банк сменил владельца и бренд, объясняет президент Senteo International Майкл Ракман. В числе недостатков консультанты назвали и сходство фирменного стиля многих московских банков. Например, любимыми цветами многих банкиров оказались белый и синий, отчего филиалы легко перепутать.

Между тем, добавили в Senteo, ситуацию в московских банках нельзя назвать ужасной, а отмеченные недостатки легко устранить. Кроме того, в мире не существует идеальных банков с индексом в 5 баллов. Однако банки с лучшими показателями индекса могут позволить себе не участвовать в ценовых войнах. "Покупатели готовы платить больше банкам с привлекательным брендом, эффективными промоакциями, вежливым персоналом, приятным окружением и приемлемым портфолио продуктов", заключили исследователи, пишет ИА "Финмаркет".


20 Декабря 2007 10:31
Источник: 1RRE.ru

Читайте также:





Архив новостей