Преимущества современных решений в управлении недвижимостью. Новые возможности контроля качества

ЖК «Гусарская баллада» ЖК «Гусарская баллада»

Как улучшить качество обслуживания, не повышая при этом тариф на управление многоквартирным домом? Как обеспечить эффективный контроль за исправным состоянием систем жизнеобеспечения домов и качеством энергоносителей, предоставляемых поставщиками коммунальных ресурсов? Поиском ответов на эти вопросы и другие актуальные вопросы жилищно-коммунального комплекса озадачен менеджмент предприятий по управлению недвижимости, входящих в Группу компаний «Жилищный капитал».

     Проблемные вопросы стали возникать в ходе исторического развития предприятий блока ЖКХ группы компаний. Начиная свою деятельность с 2005 года по управлению объектами точечной застройки, сегодня предприятия управляют масштабными проектами комплексного освоения территорий. Компании жилищно-коммунального блока обслуживают более 8 тысяч граждан, проживающих в городах Москве, Домодедово, Сходне, Одинцово. По плану развития к концу 2013 года численность клиентов превысит 12 тысяч собственников жилья. Такой географический разброс объектов управления и экспоненциальный рост клиентской базы не позволяют применять прежние методы и принципы работы линейных подразделений компаний, оперативно реагировать на нештатные ситуации на объектах.

     Принимая во внимание государственную политику сдерживания роста тарифов на услуги управляющих организаций, а также каровый дефицит в категории эксплуатационно-технического персонала, руководство компании приняло решение о частичном отказе от принципов «индивидуального обслуживания» и о переходе на централизацию системы управления всеми объектами.

     В первую очередь будут централизованы подразделения диспетчерского контроля за состоянием инженерных систем объектов эксплуатации. Кроме того, предполагается перейти на централизованную систему приема заявок от населения и мониторинга их выполнения.

     Такие радикальные преобразования должны пройти для клиентов незаметно – качество услуг и оперативность реагирования на любую нештатную ситуацию должно  не только не ухудшиться, но и существенно повыситься.

     Для реализации данных структурных и качественных преобразований управляющие организации «ЖК-Эксплуатация» и «ЖК-Гусарская баллада» приступили к реализации проекта «Центр управления ЖКХ Группы компаний «Жилищный капитал».

     Формирование концепции Центра возложено на Управление клиентской поддержки управляющих организаций. На протяжении 6 месяцев данное подразделение осуществляло сбор информации для разработки основополагающих целей и задач Центра, проводило оценку экономической эффективности его работы. После проведенной аналитической работы создание Центра стало осознанной необходимостью.

     Центр управления ЖКХ – это уникальный современный программно-вычислительный комплекс мониторинга, контроля за состоянием инженерных систем, консультаций по вопросам управления и эксплуатации жилых комплексов. Это профессиональные операторы, круглосуточно принимающие телефонные и  интернет заявки жителей по всем насущным проблемам многоквартирных домов. Это более 20 входящих телефонных линий, обеспечивающих доступность абонентов.

     В режиме On-line 24 часа в сутки операторы Центра будут моментально реагировать на возникающие нештатные ситуации, принимать заявки жителей и контролировать их исполнение. Оператором будут четко отслеживаться заявленные сроки устранения аварийных ситуаций.

Непрерывное взаимодействие с информационно – диспетчерскими службами ресурсоснабжающих организаций позволит моментально получать сведения о проводимых работах, либо аварийных ситуациях на инженерных сетях для оперативного информирования жителей. Работа систем тепло, - водоснабжения, вентиляции, лифтового оборудования многоквартирных домов и паркингов будет контролироваться операторами на удаленном доступе при помощи современных средств мониторинга. Для удобства работы операторов вся статистическая информация будет отражаться на информационной «видеостене». Площадь «видеостены» составит свыше 8 м2.

     Разработанное индивидуально для Группы компаний «Жилищный капитал» программное обеспечение Центра позволит регулярно получать статистические данные о работе каждого подразделения. Создание единой прямой линии с минимальным временем ожидания ответа оператора позволит повысить уровень взаимодействия с клиентами, создать качественную и эффективную обратную связь. Регулярно операторами Центра будут проводиться социологические опросы по изучению мнения населения о качестве оказываемых услуг.

     Помимо явных и неоспоримых экономических преимуществ при создании Центра блок ЖКХ получит еще один существенный плюс – создание атмосферы доверия между жителями и управляющими компаниями на основные абсолютного нового уровня общения с клиентами.

     Это второй опыт внедрения систем централизации управления бизнес-процессами, который предстоит реализовать в блоке компаний ЖКХ. С 2008 года в микрорайоне «Гусарская баллада» создан и функционирует Единый информационно-расчетный центр, обслуживающий граждан как в г. Москве, так и в Московской области.

     Реализация данного проекта позволит в очередной раз громко заявить о новаторском подходе Группы компаний «Жилищный капитал» к реализации инвестиционно-строительных проектов. Наша цель – предоставление высококлассного сервиса нашим клиентам.


04 Июля 2013 12:01
Автор: Суворов Аркадий Анатольевич, заместитель генерального директора по вопросам жилищно-коммунальной политики ЗАО «Группа компаний «Жилищный капитал»
Источник: ГК «Жилищный капитал»

Читайте также:





Архив новостей