Исследование JD Power показало, что цифровому банкингу не хватает человечности и наличности

По результатам исследования JD Power стало известно, что около 30% опрошенных розничных клиентов американских банков используют только цифровые каналы взаимодействия с ними — мобильный и онлайн-банкинг. Однако среди них больше половины тех, кто не удовлетворен качеством и сервисом обслуживания.

Необходимо отметить, что недовольных клиентов, которые не просто общаются с банком при помощи цифровых технологий, но и посещают отделения, оказалось значительно меньше.

В исследованиях компании JD Power приняло участие около 88 тыс. розничных банковских клиентов в 200 американских городах. Главным результатом анализа стало то, что цифровые банковские каналы уже успели обзавестись солидной долей потребителей, однако именно среди этих потребителей уровень удовлетворенности обслуживанием в банке ниже, чем среди тех, кто использует как цифровые, так и традиционные каналы. JD Power уточняет, что среди опрошенных 28% используют только цифровой (онлайн- и мобильный) банкинг, вообще не посещая отделения.

Уровень удовлетворенности среди таких клиентов составляет 791 балл из 1000 возможных. Среди тех, кто обслуживается только в отделениях и не использует цифровые каналы, уровень удовлетворенности составляет 804 балла из 1 тыс. возможных. Больше всего довольны обслуживанием те, кто сочетает цифровой и традиционный банкинг.

823 балла из 1 тыс. было отмечено в группе потребителей, которые за последние три месяца посещали отделение банка не менее двух раз и при этом пользуются онлайн- и мобильным банкингом.

808 баллов из 1 тыс. отмечено в группе потребителей, которые пользуются цифровым банкингом и за последние три месяца по крайней мере один раз посещали отделение банка.

Комментировать

Расскажите, а что вы думаете об этом?

Отправить