Исследование JD Power показало, что цифровому банкингу не хватает человечности и наличности

Фото: ShutterStock

По результатам исследования JD Power стало известно, что около 30% опрошенных розничных клиентов американских банков используют только цифровые каналы взаимодействия с ними — мобильный и онлайн-банкинг. Однако среди них больше половины тех, кто не удовлетворен качеством и сервисом обслуживания.

Необходимо отметить, что недовольных клиентов, которые не просто общаются с банком при помощи цифровых технологий, но и посещают отделения, оказалось значительно меньше.

В исследованиях компании JD Power приняло участие около 88 тыс. розничных банковских клиентов в 200 американских городах. Главным результатом анализа стало то, что цифровые банковские каналы уже успели обзавестись солидной долей потребителей, однако именно среди этих потребителей уровень удовлетворенности обслуживанием в банке ниже, чем среди тех, кто использует как цифровые, так и традиционные каналы. JD Power уточняет, что среди опрошенных 28% используют только цифровой (онлайн- и мобильный) банкинг, вообще не посещая отделения.

Уровень удовлетворенности среди таких клиентов составляет 791 балл из 1000 возможных. Среди тех, кто обслуживается только в отделениях и не использует цифровые каналы, уровень удовлетворенности составляет 804 балла из 1 тыс. возможных. Больше всего довольны обслуживанием те, кто сочетает цифровой и традиционный банкинг.

823 балла из 1 тыс. было отмечено в группе потребителей, которые за последние три месяца посещали отделение банка не менее двух раз и при этом пользуются онлайн- и мобильным банкингом.

808 баллов из 1 тыс. отмечено в группе потребителей, которые пользуются цифровым банкингом и за последние три месяца по крайней мере один раз посещали отделение банка.


08.05.20240

По словам помощницы руководителя Министерства энергетики США, Кэтрин Хафф, для уменьшения зависимости от поставок российского обогащенного урана необходимо провести строительство...

08.05.20240

По словам помощницы руководителя Министерства энергетики США, Кэтрин Хафф, для уменьшения зависимости от поставок российского обогащенного урана необходимо провести строительство...

close
Наши информационные каналы
close
Зарегистрировавшись, вы соглашаетесь с нашими Условиями использования и соглашаетесь с тем, что информационно-аналитический портал 1RRE может иногда связываться с вами о событиях, анализах, новостях, предложениях и т. д. по электронной почте. Рассылки и письма от 1RRE можно найти по маркетингу партнеров.